Сегодня понедельник, 16.05.2022: публикаций: 8634
05.02.2019 13:20
Новости.
Просмотров всего: 5222; сегодня: 2.

Стэп Лоджик модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys

Стэп Лоджик модернизировал контакт-центр компании Аэроклуб на базе решений Genesys

Стэп Лоджик завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%.

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».

Проект был реализован за пять месяцев компанией Стэп Лоджик на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. Стэп Лоджик более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.

В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты Стэп Лоджик и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров Стэп Лоджик.

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.

«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».


Ньюсмейкер: Genesys Laboratories — 59 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Возложите на себя миссию произвести впечатление!
14.05.2022 18:21 Мероприятия
Возложите на себя миссию произвести впечатление!
В Москве в штаб-квартире Ассамблеи народов Евразии состоялся международный мастер-класс по основам видео- и фотосъемки для школьников и студентов, занимающихся запечатлением исторических памятников и объектов, посвященных Второй мировой и Великой Отечественной войнам. Провел мастер-класс...
14.05.2022 09:04 Аналитика
Больше половины россиян считают Москву лучшим городом для фриланса
Около 57 процентов опрошенных россиян считают Москву наиболее комфортным городом для фриланса, свидетельствует опрос сервиса «Работа.ру». К трем главным преимуществам столицы респонденты отнесли большое количество рабочих проектов – 79 процентов, развитую инфраструктуру – 63 процента, а также...
13.05.2022 10:55 Мероприятия
5000 участников поборются за победу в конкурсе КТК – талантливым детям
Завершился прием заявок на Конкурс детского и юношеского творчества «КТК – талантливым детям». Общее количество номеров, поступивших на конкурс от ребят из Ставропольского и Краснодарская края, Республики Калмыкия и Астраханской области, превысило 4900. Самой популярной номинацией в этом году...
Конфигуратор отделки в ЖК «Sydney City» от ГК ФСК
12.05.2022 15:33 Товары и услуги
Конфигуратор отделки в ЖК «Sydney City» от ГК ФСК
ГК ФСК объявили о запуске нового сервиса в ЖК бизнес-класса «Sydney City» - конфигуратор отделки! Это проект, который позволяет будущим покупателям сделать собственный дизайн квартиры и максимально усовершенствовать отделку, добавив в нее дополнительные опции.  В настоящее время для...
Открыл свое дело – отмечай праздник смело!
12.05.2022 13:12 Мероприятия
Открыл свое дело – отмечай праздник смело!
День предпринимателя – молодой праздник, который нацелен показать важность среднего и малого бизнеса для экономики государства. Этот профессиональный праздник введен в 2007 году и отмечается 26 мая. История праздника. Согласно российскому законодательству, каждый человек имеет право открыть свое...